جملاتی که معامله شما را خراب می‌کنند؛ از این جملات دوری کنید
پشت پرده شکست در فروش؛ جملاتی که همه چیز را خراب می‌کنند
فرآیندها، فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و تلاش‌های زیادی در فروش وجود دارد که بیشتر از آنچه تصور می‌شود، مورد نیاز است. در کتاب‌ها، اغلب فرآیند فروش را به عنوان یک فرآیند خطی می‌خوانید، جایی که نمایندگان فروش سرنخ‌ها را پیدا می‌کنند، آنها را پرورش می‌دهند و معامله را می‌بندند. فکر می‌کنید چقدر آسان است!
اما واقعیت این است که فروش بسیار پیچیده‌تر و شدیدتر از چیزی است که اکثر کتاب‌ها نشان می‌دهند. مجموعه‌ای از فرآیندها، فعالیت‌ها و استراتژی‌هایی وجود دارد که برای هر مرحله از فرآیند فروش از تولید سرنخ تا پرورش، جلسات فروش و ارسال پیشنهادات و دمو قبل از بستن معامله ایجاد شده است.
متأسفانه، ممکن است همه این تلاش‌ها همیشه به نتیجه نرسد، زیرا بسیاری از عوامل به مشتریان بالقوه بستگی دارد.
کلید موفقیت فروشندگان حرفه‌ای، توجه به جزئیات و برقراری ارتباط موثر است. آنها نه تنها به مشکلات مشتریان گوش می‌دهند، بلکه با انتخاب دقیق کلمات، اعتماد آنها را جلب می‌کنند. هر کلمه، یک آجر در بنای اعتماد است. استفاده از عبارات نادرست، این بنا را سست می‌کند و احتمال موفقیت در فروش را کاهش می‌دهد. پس به یاد داشته باشید، کلمات شما قدرتمندتر از آن هستند که فکر می‌کنید.
کلماتی که اعتماد مشتری را از بین می‌برند و معامله شما را خراب می کنند
در دنیای فروش، انتخاب کلمات به اندازه خود محصول مهم است. برخی از عبارات به ظاهر بی‌ضرر می‌توانند اعتماد مشتری را به شدت کاهش دهند و شانس شما را برای بستن معامله از بین ببرند. بیایید برخی از رایج‌ترین این عبارات را بررسی کنیم:
به من اعتماد کن
این عبارت نه تنها اعتمادسازی نمی‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتری نسبت به صداقت شما شک کند. این جمله شبیه این است که بگوییم “من دروغگو هستم!” وقتی از مشتری می‌خواهید به شما اعتماد کند، در واقع به او می‌گویید که شما منبع قابل اعتمادی نیستید.
به جای “به من اعتماد کن”، بگویید: “همانطور که می‌بینید، آمارها نشان می‌دهند که…” یا “تجربه مشتریان قبلی ما نشان داده است که…”
صادقانه بگویم…
این عبارت نیز به همان اندازه مضر است. با گفتن این جمله، شما به مشتری القا می‌کنید که در بقیه مکالمه صادق نبوده‌اید و تنها در این لحظه حقیقت را بیان می‌کنید. این باعث ایجاد شک و تردید در ذهن مشتری می‌شود. به جای “صادقانه بگویم”، بگویید: (این عبارت را حذف کنید و به طور مستقیم صحبت کنید.)
سوال “آیا شما تصمیم‌گیرنده هستید؟”
پرسیدن این سوال از مشتری، نه تنها بی‌احترامی به او محسوب می‌شود، بلکه فرصت ایجاد یک رابطه قوی و اعتمادسازی را از بین می‌برد. این سوال نشان می‌دهد که شما تنها به نتیجه نهایی (بستن معامله) فکر می‌کنید و به نیازها و دغدغه‌های مشتری توجهی ندارید.
به جای پرسیدن “آیا شما تصمیم‌گیرنده هستید؟”، بگویید: “چه کسانی در تصمیم‌گیری نهایی در مورد این پروژه نقش دارند؟” این سوال نشان می‌دهد که شما به تیم تصمیم‌گیرنده احترام می‌گذارید و می‌خواهید با همه آنها ارتباط برقرار کنید.
فکر می‌کنم می‌توانیم این کار را انجام دهیم
وقتی مشتری از شما می‌پرسد “آیا می‌توانید این کار را انجام دهید؟”، انتظار یک پاسخ قاطع و مشخص دارد. عبارت “فکر می‌کنم می‌توانیم این کار را انجام دهیم” نشان‌دهنده‌ی عدم اطمینان شماست و ممکن است در ذهن مشتری این پرسش را ایجاد کند که آیا شما واقعاً توانایی انجام این کار را دارید یا خیر.
به جای “فکر می‌کنم می‌توانیم این کار را انجام دهیم”، بگویید: “ما می‌توانیم این مشکل را به این شکل حل کنیم…” یا “برای اطمینان از اینکه این راه حل برای شما مناسب است، بیایید با هم آن را بررسی کنیم.”
ما معمولاً این کار را نمی‌کنیم، اما…
این عبارت، به جای ایجاد حس خاص بودن در مشتری، باعث می‌شود که او احساس کند شما در حال دستکاری او هستید. مشتریان باهوش‌تر از آن هستند که فریب این نوع عبارات را بخورند.
استفاده از اصطلاحات تخصصی
استفاده از اصطلاحات تخصصی، باعث ایجاد فاصله بین شما و مشتری می‌شود و درک آنها را از محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید دشوار می‌کند. به جای اینکه احساس کنند شما به آنها کمک می‌کنید، احساس می‌کنند که می‌خواهید آنها را گیج کنید.
به جای استفاده از اصطلاحات تخصصی، مفاهیم پیچیده را به زبان ساده و قابل فهم توضیح دهید. از مثال‌های واقعی و تشبیهات استفاده کنید تا مشتریان بهتر بتوانند موضوع را درک کنند.
عبارات و رفتارهایی دیگری که در فروش باید از آنها اجتناب کرد
علاوه بر مواردی که قبلاً ذکر شد، چندین عبارت و رفتار دیگر نیز وجود دارند که می‌توانند به طور جدی به اعتبار شما به‌عنوان یک فروشنده آسیب بزنند. در ادامه به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنم:
• استفاده از کلمات منفی: کلماتی مانند “مشکل”، “گران”، “نمی‌توانیم” و… باعث ایجاد حس منفی در مشتری می‌شوند. به جای این کلمات، از کلمات مثبت و امیدوارکننده استفاده کنید.
• تعریف بیش از حد از محصول: تعریف بیش از حد از محصول یا خدماتتان، باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند. به جای اغراق، به ویژگی‌ها و مزایای واقعی محصول اشاره کنید.
• تاکید بیش از حد بر قیمت: قیمت مهم است، اما نباید تنها عامل تصمیم‌گیری مشتری باشد. به ارزش و مزایایی که محصول یا خدمات شما ارائه می‌دهد نیز تاکید کنید.
• قطع کردن حرف مشتری: اجازه دهید مشتری صحبت خود را تمام کند. قطع کردن حرف مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه نمی‌کنید.
• تاکید بر رقبا: تمرکز بر رقبا باعث می‌شود که مشتری به جای شما به آنها فکر کند. به جای مقایسه با رقبا، بر مزایای منحصر به فرد خودتان تاکید کنید.
• استفاده از عبارات کلیشه‌ای: عباراتی مانند “بهترین پیشنهاد بازار”، “تخفیف ویژه” و… بسیار کلیشه‌ای هستند و تأثیر زیادی بر مشتری ندارند.
• ایجاد حس فوریت کاذب: ایجاد حس فوریت کاذب، ممکن است باعث شود که مشتری احساس کند که تحت فشار قرار گرفته است و به سرعت تصمیم بگیرد.
• عدم پاسخگویی به سوالات: به تمام سوالات مشتری با صبر و حوصله پاسخ دهید. عدم پاسخگویی به سوالات، باعث ایجاد بی‌اعتمادی در مشتری می‌شود.
چرا این عبارات مضر هستند؟
• ایجاد شک و تردید: این عبارات باعث می‌شوند مشتری نسبت به گفته‌های شما شک کند و به دنبال دلایل بیشتری برای عدم اعتماد به شما بگردد.
• نشان دادن عدم قطعیت: استفاده از عباراتی مانند “فکر می‌کنم” یا “شاید” نشان می‌دهد که شما به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید اطمینان کامل ندارید.
• کاهش اعتبار: این عبارات باعث می‌شوند که شما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای و قابل اعتماد به نظر نرسید.
• تضعیف موقعیت مذاکره: با استفاده از عباراتی مانند “شاید” یا “ممکن است”، شما موقعیت خود را در مذاکره تضعیف می‌کنید و به مشتری اجازه می‌دهید که بر مذاکره مسلط شود.
• ایجاد تصویری غیرحرفه‌ای: استفاده از عبارات نامناسب، تصویری غیرحرفه‌ای و غیرقابل اعتماد از شما در ذهن مشتری ایجاد می‌کند.
• کاهش شانس بستن معامله: مشتریانی که به شما اعتماد ندارند، احتمال کمتری دارد که با شما معامله کنند.
سوالات متداول درباره عبارات مخرب در فروش
1. آیا استفاده از اصطلاحات تخصصی در همه موارد بد است؟
خیر، استفاده از اصطلاحات تخصصی در جاهایی که مشتری با آن آشناست و یا برای توضیح فنی یک موضوع ضروری است، مشکلی ندارد. اما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما این اصطلاحات را درک می‌کنند. در غیر این صورت، بهتر است از عبارات ساده و قابل فهم استفاده کنید.
2. چگونه می‌توان عبارات مثبت و موثر را جایگزین عبارات منفی کرد؟
تمرکز بر مزایا: به جای تمرکز بر ویژگی‌های محصول، بر مزایایی که محصول برای مشتری ایجاد می‌کند تاکید کنید.
استفاده از زبان بدن مثبت: زبان بدن شما می‌تواند تأثیر زیادی بر روی مشتری داشته باشد. با لبخند زدن، برقراری تماس چشمی و استفاده از حرکات مثبت، اعتماد مشتری را جلب کنید.
پرسیدن سوالات باز: سوالات باز باعث می‌شوند که مشتری بیشتر صحبت کند و شما نیازهای او را بهتر درک کنید.
شخصی‌سازی ارتباط: هر مشتری را به عنوان یک فرد منحصر به فرد در نظر بگیرید و ارتباط خود را با او شخصی‌سازی کنید.
3. آیا استفاده از عبارات فروش تکراری و کلیشه‌ای همیشه بد است؟
بله، استفاده از عبارات کلیشه‌ای و تکراری معمولاً تأثیر منفی بر مشتری می‌گذارد. این عبارات نشان می‌دهند که شما به دنبال یک راه حل سریع و آسان هستید و به نیازهای خاص مشتری توجه نمی‌کنید.
4. چگونه می‌توانیم از استفاده از این عبارات مخرب در آینده جلوگیری کنیم؟
آموزش مداوم: به فروشندگان خود آموزش دهید که از چه عباراتی باید اجتناب کنند و چه عباراتی را باید به کار ببرند.
نظرسنجی از مشتریان: از مشتریان خود بخواهید که به شما بازخورد دهند و به شما بگویند که چه چیزی آنها را آزار می‌دهد.
استفاده از ابزارهای CRM: با استفاده از نرم‌افزارهای CRM می‌توانید تعاملات خود با مشتریان را پیگیری کنید و از تکرار اشتباهات جلوگیری کنید.
5. آیا استفاده از شوخی در فروش می‌تواند مفید باشد؟
استفاده از شوخی می‌تواند به ایجاد رابطه صمیمی با مشتری کمک کند، اما باید با احتیاط انجام شود. شوخی‌های نامناسب یا توهین‌آمیز می‌توانند به رابطه شما با مشتری آسیب بزنند.
جمع‌بندی
انتخاب کلمات مناسب در فروش بسیار مهم است. با اجتناب از عبارات کلیشه‌ای و غیرحرفه‌ای، می‌توانید اعتماد مشتری را جلب کرده و شانس خود را برای بستن معامله افزایش دهید. به یاد داشته باشید که مشتریان به دنبال راه حل‌هایی هستند که به مشکلات آنها پاسخ دهد و شما باید با استفاده از کلمات مناسب، این راه حل‌ها را به آنها ارائه دهید.
گردآوری:بخش دانش کسب و کار موزستان
